Berikut Beberapa opsi yang dapat digunakan untuk mengelola setiap tiket. Kamu dapat menemukannya dengan mengklik ikon opsi tiket (lihat panah merah) atau di tiket yang dibuka (click “Ticket Tools”). Seperti yang terlihat pada kotak orange.

• “Assign to Agent” digunakan untuk memberikan/mendistribusikan tiket kepada agen. Tiket yang distribusikan hanya dapat dikerjakan oleh agent yang menerima. perlu diperhatikan bahwa agen yang dapat menerima adalah agent yang sedang online dan sudah diaktifkan channelnya. Nama agent akan muncul saat Kamu mengetik namanya di kolom “Search agents…”. Klik “Save” untuk melanjutkan.

• “Close” digunakan untuk menutup secara langsung tanpa harus membuka detail Ticket. Akan muncul kotak dialog yang menanyakan konfirmasi, apakah akan menutup tiket atau tidak.

• “Pending” digunakan ketika agen dalam kondisi perlu menunda membalas tiket. Misalnya, ada pelanggan yang menanyakan proses refund. Kasus ini mungkin memerlukan konfirmasi atau informasi lebih lanjut dari tim yang berwenang sehingga membutuhkan waktu untuk mendapatkan pembaruan, dan karenanya untuk menghindari memberikan informasi yang salah kepada pelanggan, tiket harus dalam status tertunda. Ticket yang di pindahkan pada menu ini ketika dibalas oleh agent tidak akan menghitung value response time agent.

• “Other” digunakan untuk menandai tiket yang bukan spam atau sesuatu yang tidak perlu dibalas, namun tetap berisi informasi. Tiket yang telah ditandai akan berada di tab status tiket “Other”.

• Ini adalah tampilan tiket yang ditandai sebagai “other”.

• “Spam” digunakan untuk menandai tiket yang berisi informasi/pesan yang tidak relevan, tidak pantas, atau tidak perlu. Untuk mengatur tiket ke status spam, klik ikon opsi tiket (lihat panah merah) atau buka tiket dan klik “Ticket Tools” lalu pilih “Spam”. Untuk mengembalikan ticket yang Spam, bisa memilih “Not Spam”

• “Positive” atau “Negative” digunakan untuk menentukan sentimen dari konten tiket. Misalnya, pelanggan Kamu memberikan pujian atas layanan ynag Kamu berikan, Kamu dapat meberikan flag sentiment “Positif”, sementara itu ada sentimen “Negatif” yaitu sebaliknya ketika ada pelanggan yang menilai buruk layanan yang kamu berikan. Untuk mengatur sentimen tiket, klik ikon opsi tiket (lihat panah merah) atau buka tiket dan klik “Ticket Tools” lalu pilih “Positive” atau “Negative”.

• “Blacklist” digunakan untuk menentukan tiket dari pelanggan yang mungkin dianggap tidak penting, mengganggu, atau tidak relevan. Perlu diperhatikan sekali tiket dari pelanggan yang masuk daftar Blaklist, ketika di lain waktu pelanggan tersebut menghubungi kembali maka akan masuk ke folder spam secara terus menerus selamanya. Untuk menentukan tiket ke dalam daftar Blacklist, klik ikon opsi tiket (lihat panah merah) atau buka tiket dan klik “Ticket Tools”, lalu pilih “Blacklist”. Fitur ini hanya dimiliki oleh akun dengan role Supervisor.

• “Bookmark” digunakan untuk menandai tiket yang dianggap penting, yang memerlukan perlakuan khusus, atau lain-lain. Buka tiket dan klik “Ticket Tools”, lalu pilih “Bookmark” untuk mengatur bookmark tiket .

• “Download Excel” digunakan untuk mengonversi tiket menjadi file spreadsheet. Klik ikon opsi tiket (lihat panah merah) atau buka tiket dan klik “Ticket Tools”, lalu pilih “Download Excel” untuk mendapatkan filenya.